Nieuw! Het klant tevredenheids sprookje (KTS)

In mijn vorige blog schreef ik over de moeizame aankoop van onze nieuwe videoprojector bij de lokale Mediamarkt. Aan de kassa bleek het product dat voor € 337 in het schap stond opeens € 499 te kosten. Na een twintig minuten durende welles-nietes discussie met de kassamedewerker loste de filiaalmanager het probleem op door het product zonder omhaal mee te geven voor de geadverteerde schapprijs.

Dat is ook zoals het hoort, maar ik was ondertussen goed ziek van die met onzin en smoezen doorspekte discussie met de kassamedewerker.

Wat na de betaling gebeurde, sloeg alles en deed mijn wenkbrauwen tot net onder de haarlijn fronsen. Kassamevrouw vertelde dat er nu een e-mail zou volgen met daarin een klanttevredenheidsonderzoek en een verzoek om de transactie te reviewen. Ze zei letterlijk "Maar je moet wel even opletten bij het invullen van dat onderzoek. Want alles wat lager dan een 9 is, is onvoldoende. Een 8 is dus onvoldoende en de review die je schrijft, die krijg ik ook zelf te lezen". Met dank voor de tip heb ik deze transactie op een 5 gewaardeerd en in de review heb ik feitelijk correct beschreven waarom.

Waar ik het over wil hebben is klanttevredenheidsonderzoek. Ik begrijp best dat je een 9+ organisatie wil zijn. Want dat was wat die marketing consultant je had verteld. Als je een 8 scoort, lopen je klanten nog steeds naar de concurrent als ze daar een betere deal kunnen krijgen. Pas vanaf een 9 beginnen klanten loyaal gedrag te vertonen. Ik snap dat allemaal. Maar kom op zeg! De weg naar een 9+ organisatie moet toch niet zijn dat je je medewerkers om een 9 of een 10 laat bedelen terwijl je het in de service laat liggen?

Is dit nu een incident of is het structureel? Ik vermoed het laatste. Ik heb het bij eerdere aankopen bij Mediamarkt ook meegemaakt en bij navraag onder vrienden en kennissen riep dit beeld herkenning op. Het is ook al een hele tijd aan de gang. Al zeker twee jaar.

Mediamarkt neemt dus al mintens twee jaar genoegen met zwaar gemanipuleerd klanttevredenheidsonderzoek. Mijn advies - namens UPPR resultive - zou zijn: stop hiermee! Doe het goed of doe het niet.

De bedoeling van zo'n onderzoek moet zijn om je dienstverlening structureel te verbeteren. Niet om jezelf een sprookje te vertellen over tevreden klanten. Want uiteindelijk zul je zelf nog de enige zijn die in je sprookje gelooft.