Communicatie is alles. En alles is communicatie

In de plaatselijke Mediamarkt vond ik in een achteraf schap een mooie videoprojector. Met zijn € 337 niet goedkoop, maar wel heel leuk voor zwoele thuisbioscoop avonden in de achtertuin. Ik vond het een mooie deal.

De kassamevrouw dacht daar anders over, 'dat is dan € 499 alstublieft'. De prijs bij de kassa was € 162 hoger dan de prijs die op het schap werd vermeld. En op zo'n moment wordt het natuurlijk interessant. Want wat doe je dan?

Kassamevrouw koos voor de vechtmodus en hield stand met een rijke variatie aan niet-relevante en ongeloofwaardige smoezen. Klant koos ervoor om zich niet af te laten schepen. Het gevolg was een twintig minuten durende discussie voor het oog van een zich opbouwende kassarij.

De situatie werd uiteindelijk gered door de filiaalmanager die de gadget zonder bedenkingen voor de geadverteerde prijs meegaf. Dat is ook zoals het hoort, want in dit soort gevallen is het prijskaartje (juridisch gezien) leidend. Correct dus, maar ondertussen was de schade al gedaan, want …

Communicatie is alles en alles is communicatie.

Met wat interne communicatie en training was een patstelling aan de kassa niet nodig geweest. Kassamevrouw had het missertje soepel onderschept, klant had zijn gelijk gekregen en had een positieve review geschreven met aandacht voor de eerlijkheid van de winkel. De wachtrij was soepel afgewerkt en zou niet veel hebben meegekregen van wat er gebeurde. En was later geen blog over geschreven.

Als zaken mislopen in bedrijven of tussen mensen is in 80% van de gevallen (mis)communicatie de hoofdoorzaak. Communicatie is blijkbaar lastig en het belang ervan wordt vaak onderschat. Vooral daar, waar het gaat om het direct contact met de klant. Want dat is de plaats waar klanttevredenheid wordt gemaakt.

Wil je een mooie score op klanttevredenheid? Streef je naar een extreem positieve NPS? Hunker je naar die 5 sterren reviews op Google en TrustPilot? Ga je voor customer retention en wil je churn tot een minimum beperken?

Breng dan je klantreis of customer journey in kaart en zorg dat de performance van jouw bedrijf op sleutelmomenten meer dan dik in orde is. Creëer een situatie waarin het eenvoudig en plezierig is om zaken met je te doen. En besteed aandacht aan communicatie die het verschil maakt. Want zoals gezegd, communicatie is alles. En alles is communicatie.

Kassamevrouw wees mij na de zwaarbevochten transactie nog op het klanttevrredenheidsonderzoek dat via e-mail zou volgen. Wat in dat korte gesprekje gebeurde, sloeg echt alles. Maar daarover later meer ;)